عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

کیفیت اداراک شده

کیفیت درک شده عبارت می باشد از ارزیابی کلی مشتری از استانداردهای فرایند دریافت خدمت. در پژوهش های پیشین، ارتباط بین کیفیت درک شده و رضایت، به اثبات رسیده می باشد. بعضی از صاحبنظران بر این عقیده اند که کیفیت درک شده، اندازه انطباق بین عملکرد درک شده و انتظارات مشتری می باشد. بعضی دیگر از پژوهشگران، کیفیت درک شده را نتیجه رضایت می دانند. ارزش درک شده به گونه مثبت می تواند توسط کیفیت درک شده، تحت تأثیر قرار بگیرد. اما ارتباط لزوماً مثبتی بین درک مشتری از کیفیت و درک وی از ارزش وجود ندارد. ممکن می باشد مشتریان به دلیل قیمت های پایین، ارزش بالایی را از محصولات یا خدماتی که کیفیت پایینی دارند، ادراک کنند. هر چند بعضی مطالعات نیز ارتباط مثبت بین کیفیت درک شده و ارزش درک شده را شناسایی کرده اند(رنجبریان و همکاران،1391).

 

2-15-ارزش ادارک شده

فعالیت های بازاریابی، اکثراً بر اساس ارزش مشتری، پایه گذاری شده اند. ارزش درک شده در بازاریابی به صورت ارزیابی مشتری از هزینه ها و منافع کسب شده از خرید یک محصول یا خدمت، تعریف می گردد. نتایج پژوهشهای پیشین حاکی از این می باشد که ارزش ادراک شده،  رضایت مشتری و خریدهای آینده را افزایش می دهد(جنکینز[1]، 2010). ارزش درک شده، عاملی می باشد که پس از کیفیت درک شده می آید و کیفیت درک شده را می توان به عنوان یک متغیر پیش شرط برای ارزش در نظر گرفت. در پژوهش های انجام شده بر روی روابط بین کیفیت درک شده و ارزش درک شده مشتری در خرده فروشی سنتی و خرید آنلاین، ثابت شده می باشد که کیفیت درک شده به شدت بر ارزش درک شده اثر خواهد گذاشت. در مطالعات انجام شده توسط تورل و سرنکو[2](2006)، یافته­ها حاکی از این بود که کیفیت درک شده خدمات به شدت با ارزش درک شده ارتباط دارد(رنجبریان و همکاران،1391).

 

2-16- رضایت مشتری

رضایت، وجود یک احساس مثبت می باشد که در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می گردد. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید بر حسب اینکه انتظارات مشتری، کالا و خدمات دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید(دادخواه، 1388). رضایت مشتری احساس یا توجه مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شده می باشد (جمال و ناصر[3]،2002).

رضایت مشتری، نقشی اساسی در خدمات اعمال می کند. همزمان با توسعه بخش خدمات، پژوهشگران نیز گام های بزرگ تری در جهت تعریف و درک رضایتمندی از دیدگاه مشتری برداشته اند.

[1]– Jenkins

[2] – Turel & Serenko

[3] – Jamal & Naser

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد