عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری

جوران[1] (1998)، در این ارتباط اینگونه اظهار می کند: “رضایت مشتری حالتی می باشد که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول، منطبق بر انتظارات اوست”. وی عدم رضایت یا خرسندی مشتریان را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند: “نارضایتی مشتری حالتی می باشد که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می گردد”. به عقیده این دانشمند، رضایت و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند، در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمات عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید و بهره گیری از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتری خواهد گردید( شاهین و تیموری، 1387). در بعضی از مطالعات کیفیت و رضایت هم معنی به کار برده شده اند در حالیکه در بعضی مطالعات بین این دو فرق قائل شده اند. می توان گفت رضایت یک تصمیم پس از تجربه خرید می باشد در حالیکه کیفیت اینگونه نیست. به عقیده لین جاندر و استراندویک، برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درمورد ارائه کننده خدمت، ارزیابی نمود. در حالیکه رضایت حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می باشد که در آن ستاده بر حسب ارزشی که دریافت شده مقابل آن چیز که داده شده، ارزیابی می گردد. ممکن می باشد یک مشتری اظهار کند که خدمات سازمانی با کیفیت می باشد، اما این به معنی رضایت مشتری نیست و ممکن می باشد با وجودی که اعتقاد بر کیفیت خود خدمات دارد به دلیل قیمت بالای آن ناراضی باشد. کاروانا[2] (2002)  به این نتیجه دست پیدا نمود که رضایت مشتری تأثیر میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اعمال می کند. به بیانی دیگر کیفیت خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثرگذار می باشد و کیفیت خدمات یک ورودی مهم برای رضایت مشتری به شمار می رود.

[1] – Juran

[2] – Caruana

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد