عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

رضایت مشتری

رضایت، وجود یک احساس مثبت می باشد که در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می گردد. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید بر حسب اینکه انتظارات مشتری، کالا و خدمات دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس ذوق زدگی و یا نارضایتی پدید می آید(دادخواه، 1388). رضایت مشتری احساس یا توجه مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شده می باشد (جمال و ناصر[1]،2002).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

رضایت مشتری، نقشی اساسی در خدمات اعمال می کند. همزمان با توسعه بخش خدمات، پژوهشگران نیز گام های بزرگ تری در جهت تعریف و درک رضایتمندی از دیدگاه مشتری برداشته اند.

مک کنا[2](1991) پیشنهاد می کند سازمان ها به مقصود دستیابی به مشتریان راضی، بایستی مطالعه های بازار، تبلیغات و ترویج ها را فراموش کرده و بر توسعه زیربناهای مناسب تأکید نمایند تا بتوانند با ارائه محصولات و خدمات مناسب، نیازهای مشتری را تأمین کنند. مشتری بایستی بتواند از طریق کیفیت و ارزش استنباط شده کالا و خدمات به رضایت حقیقی دست یابد. اولیور[3](1997) رضایتمندی را به عنوان ” تسلیم کامل مشتری” توصیف می کند. در حقیقت رضایتمندی، حاصل قضاوت مشتری در خصوص این مسأله می باشد که تا چه حد ویژگی یک محصول یا خدمت، قادر به تأمین انتظارات مشتری در سطح مطلوب می باشد. این تعریف، ماهیت ارزیابانه­ی رضایتمندی را برجسته می­سازد که از طریق آن مشتری مشخص می­سازد که آیا یک محصول، مارک تجاری و یا فروشگاه، انتظارات او را برآورده می­سازد یا خیر. با در نظر داشتن پیچیدگی ساختار رضایتمندی، شیوه­های بی شماری برای ارزیابی آن هست.

بحث­های فراوانی پیرامون عملیاتی کردن رضایتمندی مشتری هست. از این جهت که آیا این مفهوم بایستی به عنوان یک ساختار کلی یا مبنای عناصر مجزا مورد ارزیابی قرار گیرد. داناهر و هادرل[4](1996) و راست و زاهوریک[5](1993) چنین ادعا می­نمایند که مقیاس­های تک سئوالی، مفهوم محدودی از رضایتمندی از فروشگاه را ارائه می­دهند. آن ها چنین اظهار می­دارند که ” یک مقیاس تک سئوالی نمی­تواند در مورد تمامی ابعاد، اطلاعات لازم را فراهم سازد و نیز قادر به ارزیابی ابعاد گوناگون به گونه مجزا نمی­باشد، پس نمی­تواند پیچیدگی رضایتمندی مشتری را به گونه کامل ارزیابی کند”. برای روشن شدن بهتر موضوع، لازم به یادآوری می باشد که خدمات قابل ارائه توسط یک فروشگاه یا خرده فروشی از چهار بعد تشکیل شده می باشد، محصول قابل عرضه، تسهیلات، خدمات مشتری و ارتباط با مشتری، که هر کدام از آنها به شکلی متفاوت توسط مشتری ارزیابی می­شوند. محصول قابل عرضه به مواردی مانند انواع کیفیت و قیمت محصولات تصریح دارد، در­حالی­که تسهیلات شامل جنبه­هایی مانند مکان و چیدمان فضای فروشگاه می­باشد. مسلماً خدمات مشتری نیز شامل تسهیلات فراهم شده توسط فروشگاه جهت کمک به مشتریان، سرعت ارائه خدمت و روابط دوستانه کارکنان با مشتری خواهد بود و نهایتاً کاتالوگ­ها و تبلیغات نیز عناصر ارتباطی فروشگاه را شکل می­دهند. تمامی ابعاد مورد بحث می­توانند توسط فروشگاه، عملیاتی شوند و در شکل­گیری جایگاه و جایگاه فروشگاه در محیط بازار تأثیر داشته باشند. پس با بهره گیری از شیوه ارزیابی رضایتمندی از فروشگاه، می­توان به نشانه­هایی با جزئیات بیشتر از رضایت مصرف کننده دست پیدا نمود. مطالعه اجمالی تاریخچه نظریان پیشین، این مسأله را عیان می­سازد که مفاهیم رضایت و وفاداری، دو عامل پیش بینی کننده قوی در مورد حفظ مشتری یا به بیانی دیگر ادامه داد و ستد با عرضه کننده خدمت یا تکرار خرید از یک مارک تجاری ویژه به شمار می­طریقه­ (رجبریان و همکاران،1391).

[1] – Jamal & Naser

[2] – McKenna

[3] – Oliver

[4] – Danaher & Harddrell

[5]– Rust & Zahorik

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد