مطالعه جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان ( جزیره قشم در سال 1393 )

1-1-1  ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباطات هر قدر به فعالیت­های بازاریابی مبتنی بر فرآیندهای چند وظیفه­ای تاکید می­کند، با وظایف بخشی و سازمانی مخالف می باشد. این امر در یک پیوند قوی بین فرآیندهای داخلی و نیازهای مشتریان و در سطوح بالاتر رضایتمندی مشتری نتیجه می­گردد. مدیریت ارتباطات مشتری[1] از مفاهیم و فرآیندهای تجاری همانند بازاریابی ارتباطی نشات می­گیرد و تاکیدات بر روی بهبود حفظ مشتری را از طریق مدیریت موثر روابط مشتری افزایش می­دهد. هم مدیریت ارتباطات[2] و هم مدیریت ارتباطات مشتری تاکید دارند که حفظ مشتری بر روی سودآوری شرکت تاثیر می­گذارند زیرا که حفظ ارتباط با یک مشتری کارآمدتر از بوجودآوردن یک ارتباط با فرد جدید می باشد. فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک[3] مهم­ترین عاملی می باشد که بر عملکرد این واحدها اثرگذار می باشد. آنها عنوان می­کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت­های بالاتر ایجاد می­کند و نیز راهی می باشد برای رشد واحدها. بعلاوه بازل و گال[4] اظهار می­کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک­شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط می باشد. همچنین راست و دیگران[5] مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده­اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتامل و دیگران[6] در تحقیقات خود دریافتند که شرکت­های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت، کیفیت عالی، کلیدی برای متمایز بودن، بهره­وری و کارآیی می باشد(چانگ و چن[7]، 1998: 248). در زمان حاضر سازمانها در یک محیط شدیداً متغیر و تحت تاثیر عوامل پیچیده محیطی قرار دارند و بر سر بدست آوردن منابع ومنافع رقابت می کنند. شرط بقای سازمانها در چنین محیطی دستیابی به یک مزیت رقابتی پایداراست تا سازمان را به عنوان یک سازمان پیشرو مطرح نماید.

مطابق نظر بری و پاراسورامن[8] مفهوم ارتباط مشتری با فروشنده سه سطح دارد:

سطح 1: ارتباط مالی، که به ارتباطی مربوط می باشد که به قیمت وابسته می باشد؛

سطح 2: ارتباط اجتماعی، به ارتباطی گفته می­گردد که بر اساس دوستی بین مشتری و کارکنان ارائه کننده خدمت شکل می­گیرد؛ و

سطح 3: ارتباط ساختاری، که به ارتباطی گفته می­گردد که بر اساس نتیجه سرمایه­گذاری مشترک توسط فروشنده و خریدار شکل می­گیرد (بردی[9]، 2001 : 14).

[1]  Customer Relationship Management (CRM)

[2]  Relationship Management (RM)

[3] – Strategic Business Unit (SBU)

[4]– Buzell and Gale, 1987

[5]– Rust, et al, 1995

[6]– Zeithaml, 1987

[7] Chang & chen

[8] – Bery and Parasuraman, 1991

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[9] Brady

سوالات یا اهداف پایان نامه :

مطالعه رتبه بندی شاخص های محصول در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های مکان در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های قیمت در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های ترفیع در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های برند در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های رفتار ذهنی در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان ( جزیره قشم در سال 1393 )  با فرمت ورد