مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

– ابعاد ارزش مشتری

ارزش دریافت شده، به عنوان قضاوت یا ارزش گذاری مشتری می باشد در مقایسه منافع به دست آمده از محصول، خدمت یا روابط و زیان ها یا هزینه های دریافت شده معین می گردد. برای مطالعه مفهوم ارزش دریافت شده می توان دو رویکرد اساسی مفهومی و ابعادی را نام برد. رویکرد مفهومی ارزش دریافت شده را به صورت ساختاری با دو عامل منافع دریافت شده(اقتصادی، اجتماعی و ارتباط ای) و هزینه های پرداخت شده(قیمت، زمان، کوشش، ریسک و سهولت کاربرد) مشخص می سازد(فاندوز و همکاران[1]،2006).

بر اساس تعریف زیتامل و همکارانش[2](1998) ارزش مشتری نتیجه مقایسه فرد بین منافع بدست آمده و هزینه های متحمل شده می باشد. پس به صورت یک مفهوم فردی و ذهنی دریافت می گردد. همچنین شامل ترکیبی از منافع و سایر هزینه هاست که نهایتاً درکی از سوددهی نتایج ایجاد می کند. پس یک دیدگاه عمومی کاربردی در زمینه محصولات، خدمات و روابط می باشد. ترکیب منافع یا آن چیز که که مصرف کننده از خرید دریافت می کند شامل کیفیت اداراک شده از خدمت و مجموعه روانشناختی خواهد بود. کیفیت خدمت یک عنصر اساسی در ادارک ارزش دریافت شده می باشد و برای ایجاد فرق پایه ریزی شده می باشد و می تواند مزیت رقابتی پایدار ایجاد نماید. ترکیب هزینه هایی که بایستی مصرف کننده بپردازد شامل هزینه های پولی و غیرپولی می باشد مانند پول و سایر منابع از قبیل زمان، انرژی، کوشش و غیره.

رویکرد دوم به ارزش دریافت شده مبتنی بر ساختار چند بعدی می باشد. در این دیدگاه تئوری پردازانی که مفهوم ارزش دریافت شده را به عنوان یک عامل چند بعدی در نظر می گیرند در مورد دو بعد توافق دارند که می تواند موجب متمایز شدن گردد. یکی بعد کارکردی و دیگری بعد احساسی می باشد که جنبه های عاطفی و ارزش را ترکیب می کند.

ارزش کارکردی به عنوان ارزش گذاری های منطقی و اقتصادی افراد تعریف می گردد. کیفیت محصول و کیفیت خدمت بخشی از این بعد هستند. بعد احساسی نیز به بعد عاطفی (مرتبط با احساسات و عواطف درونی) و بعد اجتماعی( مرتبط با اثر اجتماعی خرید) تعریف می گردد.

تئوری پردازانی همچون ماتسون(1991) به تعیین ابعاد چندگانه ارزش دریافت شده می پردازند و ابعاد احساسی و شناختی را معرفی می کنند. شس و همکاران[3] (1991)پنج بعد ارزش مشتری(کارکردی، احساسی، اجتماعی، موقعیتی و شناختی) را شناسایی می کنند.

[1] – Fandos et al

[2] – Zeithaml et al

[3] – Sheth et al

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد