مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری

به کارگیری دانش مشتری یکی از فعالیت های ضروری در دانش مشتری می باشد که نقشی اساسی در بهبود و بالا بردن کارایی سازمان دارد. یکی از هدف های کاربرد دانش مشتری انعطاف پذیری در زمینه اقدام و عکس العمل در برابر مشتری می باشد. انعطاف پذیری و پاسخ گویی به موقع از طریق گسترش اندازه ارتباط با مشتری و دانستن خواسته مشتری میسر می باشد. پس، مهم ترین هدف کاربرد دانش مشتری گسترش دادن و بالا بردن سطح ارتباطات می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری به مثابه ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتریان به کار برده می گردد. به مقصود برقراری ارتباط خوب با مشتریان ضروری می باشد که ارتباطات شرکت و تأثیرات آن بر روی مشتریانشان به روشی مطلوب و رضایت بخش باشد؛ همچنین عرضه کالاهایش در بازار بایستی همیشه مطابق با احتیاجات در حال تغییر مشتریانش باشد. البته این امر نیازمند مدیریتی سنجیده از دانش مشتری می باشد، که این خود ضرورت ایجاد مدیریت دانش مشتری را برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری مشخص می کند(اواتی،ابراهیمیان جلودار،1391).

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-11-بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری

با رقابت بسیار شدید و رکود فروش، حفظ وفاداری مشتریان برای شرکت ها مشکل شده می باشد. تحقیقات مکرر نشان داده می باشد که یافتن یک مشتری جدید چهار تا پنج بار بیشتر از حفظ مشتری قبلی هزینه بر می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری در تمام نواحی تجاری که به واحدهای تجاری مشتری مربوط می گردد( تحت عنوان بازاریابی، فروش و طرفداری مشتری) اتحادی یکپارچه ایجاد می کند. اساساً برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری، بایستی انواع مختلف مشتری را بشناسیم (با ارزش ترین مشتریان، رشد کننده ترین مشتریان و مشتریان زیر صفر). لازم می باشد که به جای اندوختن داده ها، برای سازمان دهی و بهره گیری بهتر از آنها از معماری مدیریت دانشی که به سازمان دهی اطلاعات مشتری می پردازد بهره گیری کنیم(اسمیت[1]،2004).

مدیریت دانش مشتری این توانایی را دارد که مزیت راهبردی را در طرح و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان بدهد. سازمان ها بایستی، مادامی که دانشی را بر اساس مدیریت ارتباط با مشتری خلق می کنند، در جست و جوی دانشی برای سازمان دهی و بهره گیری بهتر از مشتری باشند. بهره گیری از مدیریت دانش مشتری برای مدیریت ارتباط با مشتری عوامل خطرساز در اتخاذ تصمیمات راهبردی را کاهش می دهد تا وفاداری مشتریان را حفظ کند؛ بدین ترتیب روش تصمیم گیری زیرکانه و مؤثرتر خواهد بود(اواتی،ابراهیمیان جلودار،1391).

[1] -Smith

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد