عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

وفاداری مشتری

تعاریف متنوعی از مفهوم وفاداری مشتری در تحقیقات مختلف ارائه شده می باشد. در ادامه به مطالعه آنها می پردازیم:

تحلیل هلی یاکوبی و چستنات(1978) نشان می دهد که تداوم خرید نشانگر وفاداری مشتری نبوده و ممکن می باشد به دلیل روش خرید یا اولویت راحتی مشتری و یا سایر عوامل باشد. به طوری که خریدهای ناپیوسته می تواند اندازه وفاداری را کمرنگ نماید. معمولاً وفاداری، دفعات تکرار خرید یا بخش اعظمی از ادبیات موجود در این زمینه با این اشکال مواجه می باشد؛ زیرا کمتر به معنای روانشناختی وفاداری می پردازد.

وفاداری مشتری خدمت مفهومی متفاوت از دیگر سازه های وفاداری بوده و وابستگی زیادی به توسعه روابط بین فردی دارد؛ معمولاً در حوزه خدمات، ویژگی های نامحسوس مانند قابلیت اطمینان نقشی عمده در ایجاد یا حفظ وفاداری مشتری اعمال می نمایند.

از نظر جارویس و مایو[1](1986)، وفاداری خدمت موجب بروز رفتارهای خرید تکراری در بین مشتریان شده و توجه مثبت و قوی نسبت به شرکت ایجاد می کند.

زیپل و گلیمور[2](1987) وفاداری خدمت را به عنوان نظری که تحت شرایط مشخصی ایجاد گردیده و نتیجه فرایندهای روانشناختی خاصی می­باشد، اظهار نموده­اند (طباطبایی نسب،1387).

بارروسو کاسترو و مارتین آرماریو(1999)، عقیده دارند مشتریان وفادار نه تنها ارزش تجارت را بالا می برند بلکه به تجارت امکان می دهند تا بتواند هزینه های خود را نسبت به جذب مشتریان جدید پایین نگهدارند.

اولیور (1999)، وفاداری را به تبیین زیر تعریف می کند: “وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می گردد، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و کوشش های بازاریابی بالقوه­ی رقبا خریداری گردد”.

لارسون و سوسانا(2004)، عقیده دارند: “وفاداری ایجاد تعهد مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به گونه مکرر می باشد”.

آسائل(1992)، وفاداری را به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری تعریف می کند. پس این امر منجر به خرید مداوم آن مارک تجاری می گردد.

از نظر برلی و همکاران(2004) وفاداری شامل فرایندی روانشناختی می باشد که ارزیابی گزینه های متفاوت بر اساس معیارهای مختلف را در بر دارد.

[1] – Jarvis & mayo

[2] – Czepiel & Gilmore

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد