عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان ( جزیره قشم در سال 1393 )

1-1-1 تاریخچه رضایتمندی مشتری

پژوهش در مورد رضایت مشتری به اوایل دهه 1960 برمی­گردد. در طی این مدت تعاریف متعددی از رضایتمندی مطرح شده­می باشد که بیشتر این تعاریف در مقایسه باهم دارای هم­پوشانی هستند. بیشتر صاحبنظران بر تعریف ارائه ­شده توسط الیور[1] تاکید دارند. طبق تعریف الیور رضایت یا عدم رضایت  مصرف­کننده عبارتست از قضاوت مصرف­کننده از موفقیت­ها یا ناتوانی­های سازمان در برآورده کردن انتظارات مشتری، اگر انتظارات برآورده گردد منجر به رضایت مشتری می­گردد و در غیر اینصورت باعث عدم رضایت وی می­گردد (طاهرخانی، 1385:14).

افزایش روزافزون اهمیت رضایتمندی باعث گردید که پس از اولین مطالعات، تحقیقات زیادی انجام گیرد مانند کسانی که در زمینه رضایتمندی تحقیقات دامنه­داری انجام دادند، پاراسورامن، بری، زیتامل، گرونروس و . . . بودند که در خلال این فصل به کارهایی که آنها انجام داده­اند تصریح شده می باشد. تقریبا تمام تحقیقات انجام شده در مورد رضایتمندی بر اساس مقایسه حالت درک شده با حالت استاندارد می باشد.

امروزه سازمان­ها دریافته­اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان می باشد. اهمیت این امر تا به آن جاست که رضایت مشتری مهم­ترین عامل در مدل­های کیفیت نظیر مدل سازمان مدیریت کیفیت اروپایی[2]، مدل بالدریج و مدل دمینگ می باشد. در مباحث مهندسی مجدد فرآیند کسب­وکار[3] نیز رضایتمندی مشتری از اهمیتی دوچندان برخوردار می باشد. سازمان­هایی که هر یک از دو توجه مدیریت کیفیت فراگیر[4] و مهندسی مجدد فرآیند کسب­وکار و یا تلفیقی از آن را به کار می­برند، جلب رضایت مشتری را اساس و شالوده استراتژی خود قرار داده­اند. آنان سه فرآیند زیر را سرلوحه کار خود قرار داده­اند:

  1. 1. پیش­بینی نیازهای مشتریان
    پاسخگویی سریع به نیازهای مشتریان
    3. خلق کالاهای جدید

این سازمان­ها کوشش می­کنند تا با بهره گیری از روش­های فوق از طریق ارتقا کیفیت کالاها، کاهش هزینه­ها، نوآوری در کالاها، فرآیند تولید و توزیع، رضایت مشتریان را جلب نمایند (کردنائیج، 1383: 155).

1-1-2  مشتری یا اراباب رجوع

در فرهنگ وبستر مشتری چنین تعریف شده می باشد: کسی که یک کالا یا خدمت را خریداری مشتری شخص حقیقی یا حقوقی می باشد که محصول یا خدمتی را دریافت می­کند. مشتریان به گونه کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می­شوند. مشتریان خارجی نیز به دو دسته مصرف­کننده نهایی و مشتریان میانی طبقه­بندی می­شوند (رهنورد، 1382: 37-28).

[1] – Oliver

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

[2] – EFQM

[3] – BPR

[4] – TQM

سوالات یا اهداف پایان نامه :

مطالعه رتبه بندی شاخص های محصول در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های مکان در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های قیمت در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های ترفیع در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های برند در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

مطالعه رتبه بندی شاخص های رفتار ذهنی در صنعت روغن صنعتی، موتور، ترمز و گریس

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه جایگاه محصولات شرکت کاسترول در بازار نسبت به رقبا در ذهن مشتریان ( جزیره قشم در سال 1393 )  با فرمت ورد