مطالعه ارتباط ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

تلفن همراه : با بهره گیری از تلفن همراه می توان بسیاری از عملیات بانکی را، همچون: مطالعه وجه مانده درحساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل وانتقال پول از حسابی به حساب دیگروغیره، را انجام داد.  برحسب تجربه های بدست آمده برای انجام امور بانکی، تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر می باشد.(حسن زاده وپورفرد، 1382، ص 7)

در این پژوهش کیفیت خدمات تلفن همراه  بوسیله گویه های 51 تا 61 پرسشنامه سنجیده می گردد.

رضایت مشتری :

در ارتباط با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده می باشد. کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و اگر این طور نباشد احساس نارضایتی می کند. (دیواندری ، 1381)

جمال و ناصر (2002)رضایت‌مندی مشتری را به عنوان احساس یا توجه یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از بهره گیری از آن تعریف می کنند.

این دو پژوهشگر اظهار می کنند، رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب می باشد که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده اقدام می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالا با دیگران درمورد تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی- کلامی) مثبت درگیر می شوند. پیش روی مشتریان ناراضی احتمالا ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار   می دهند.

در این پژوهش رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک ملی استان گیلان  بوسیله سئوالات 62 تا 70  پرسشنامه سنجیده می گردد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

اهداف پژوهش عبارتند از:

  • سنجش و اندازه گیری رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان
  • سنجش و اندازه گیری اندازه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک شعب بانک ملی استان گیلان
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • سنجش و اندازه گیری ارتباط ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه ارتباط ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان با فرمت ورد