عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

– رویکردهای وفاداری مشتری

رویکردها و دسته بندی مختلفی از سوی صاحبنظران در خصوص بحث وفاداری مشتریان ارائه شده و هر یک از جنبه های متفاوت به این موضوع پرداخته اند که به بعضی تقسیم بندی های کلیدی خواهیم پرداخت:

وفاداری نظری و رفتاری در اغلب تعاریف وفاداری دو رویکرد دیده می گردد؛ رویکرد نظری احساسات مختلف در شخص تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می نماید که به گونه کامل شناختی می باشد. مقیاس های وفاداری نظری شامل؛ تبلیغات مثبت دهان به دهان، تمایل به توصیه و تشویق دیگران به بهره گیری از کالا و خدمات می باشد. رویکرد رفتاری تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات می باشد( قره­چه و دابوییان،1390). تحقیقات مختلف نشان داده که وفاداری نظری و رفتاری در حد بالایی به هم وابسته­اند. بسیاری از محققان، آغاز وفاداری را از بعد رفتار تعریف کرده­اند و بعدها جزء نظری نیز پذیرفته گردید.

وفاداری فعال و انفعالی که نوع فعال آن( تبلیغات دهان به دهان و تمایل به بهره گیری) یا وفاداری آگاهانه بر این تصریح دارد که مشتری با آگاهی و اعتماد کامل و با نظری کاملاً مثبت نسبت به مارک ویژه، آن را به دیگران توصیه می کند و آن ها را به خرید تشویق می کند. در حالی که در وفاداری انفعالی (تعویض نکردن حتی تحت شرایط تقریباً منفی) یا وفاداری ناآگاهانه یا عادت به خرید، مشتری بدون دلیل و بدون در نظر داشتن محصولات رقبا و حتی در شرایط تقریباً منفی اقدام به تکرار خرید می کند و نظری در مورد مارک ویژه و توصیه به دیگران ندارد.

دسته بندی دیک و باسو، توجه نسبی را به عنوان پایه نظری ایجاد وفاداری معرفی کردند. آن ها عنوان کردند که وفاداری از توجه مطلوب تر نسبت به یک مارک در مقایسه با دیگرمارک ها و تکرار رفتار خرید حاصل می گردد که به چهار نوع مختلف بر اساس جدول ذیل تقسیم بندی می گردد(رولی[1]، 2000).

وفاداری واقعی، سودآورترین طبقه مشتریان هستند که دارای توجه و رفتار خرید مناسب می باشند. وفاداران پنهان، که توجه مثبتی نسبت به سازمان و نام تجاری آن داشته، اما رفتار خرید آن ها مشخص نبوده و انتخاب های آنان تحت تأثیر محل عرضه، وضعیت موجودی کالا و سایر عوامل قرار می گیرند. در وفاداری جعلی، به دلیل اعتقاد مشتری عدم تنوع گزینه های موجود، الگوی تکرار خرید، مبتنی بر پیشنهادات خاص، راحتی دسترسی به واسطه ها و سایر عوامل مشابه می باشد. به تعبیری ممکن می باشد مشتری گاهی وفادار بوده و یا به راحتی سازمان را با رقیبان عوض کنند. عدم وفاداری، در جایگاه هایی اتفاق می افتد که نظری (نسبی) مشتری و نیز رفتار تکرار خرید وی در سطح پایینی می باشد(حالت و لارسون[2]، 2004).

[1] – Rowley

[2] – Hjalte & Larsson

سوالات یا اهداف پایان نامه :

این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

  • مطالعه و سنجش ابعاد دانش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ابعاد ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.
  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مطالعه و سنجش ارتباط بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.
  • مطالعه تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری  با فرمت ورد